Horario de respuesta del agente

En Resumen › Disponibilidad de respuesta decides si el agente contesta a cualquier hora o solo dentro de unas franjas horarias. Fuera de horario puede no responder (el mensaje queda en el buzón) o enviar un aviso automático, como máximo una vez cada 8 horas por conversación. El horario se aplica a todos los canales del agente, salvo a los que tengan su propio horario.

#Para qué sirve

• Que el agente solo atienda en el horario comercial del negocio, por ejemplo si el cliente prefiere responder él mismo por la noche.
• Avisar a quien escribe fuera de horario de que se le responderá al volver a abrir.

#Paso a paso

1. En la pestaña Resumen, ve a Disponibilidad de respuesta.
2. Elige una opción:
   • Responder siempre: atiende las 24 horas, todos los días. Es la opción por defecto.
   • Solo en un horario: responde únicamente dentro de las franjas que definas.
3. Si eliges un horario, define las Franjas en las que el agente responde:
   • Con «Horario comercial» se rellena de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00.
   • Con «Añadir franja» creas otra. En cada una indicas la hora de inicio, la de fin y los días (D, L, M, X, J, V, S).
   • Con el icono de la papelera borras una franja.
4. En Fuera de horario, elige qué hace el agente (ver abajo).
5. Pulsa «Guardar» en Información general.

#Fuera de horario

Si eliges Enviar un aviso, escribe el texto. Si lo dejas vacío, se envía este: «Gracias por escribirnos. Ahora mismo estamos fuera de horario de atención; te responderemos en cuanto volvamos a abrir.»

El aviso no se repite en cada mensaje: en una misma conversación se envía como máximo una vez cada 8 horas.

En los dos casos el mensaje se guarda, y el agente no lo responde después de forma automática al volver a estar en horario.

#Reglas de las franjas

• Cada franja necesita al menos un día marcado.
• La hora de fin debe ser posterior a la de inicio: una franja no puede pasar de un día al siguiente. Para atender de 22:00 a 02:00, crea dos franjas (22:00–23:59 y 00:00–02:00).
• Dos franjas del mismo día no pueden solaparse.
• Con Solo en un horario hace falta al menos una franja.

#Horario propio de un canal

Cada canal puede seguir el horario del agente o tener el suyo, por ejemplo para que WhatsApp atienda en otro horario que el widget. Se configura en la pestaña Canales: ver Canales del agente.

Detalles técnicos

• Una franja incluye la hora de inicio y excluye la de fin: con 09:00–18:00, un mensaje a las 18:00 ya queda fuera.
• El orden de las comprobaciones al llegar un mensaje es: canal en pausa, horario y, después, estado del agente.

#Problemas frecuentes

#«Dos franjas del mismo día no pueden solaparse»

Revisa las horas de las franjas que comparten algún día y ajústalas para que no se pisen.

#«La hora de fin debe ser posterior a la de inicio»

Una franja no puede cruzar la medianoche. Divídela en dos franjas.

#El agente responde a horas en las que debería estar cerrado

Comprueba la Zona horaria (sede) del agente y si ese canal tiene un horario propio en la pestaña Canales.

#Quien escribe fuera de horario no recibe el aviso

El aviso solo se envía una vez cada 8 horas en la misma conversación. Comprueba también que has elegido Enviar un aviso y que has guardado.