Canales del agente

Los canales son las vías por las que tu agente atiende a las personas: el Widget Web de tu página, WhatsApp Business, Telegram e Instagram DM. Se conectan desde la pestaña Canales del agente, cada uno con su botón «Configurar», y cada canal se puede poner En pausa o darle un horario propio sin perder su configuración.

#La pestaña Canales

Abre el agente y entra en Canales. Verás dos grupos:

Cada canal tiene su artículo:

• Widget web
• WhatsApp Business y Plantillas de WhatsApp
• Instagram DM
• Telegram
• Correo electrónico (SMTP): correo saliente para avisos.
• Leads de Meta: formularios instantáneos de Meta que guardan contactos y lanzan flujos.

#Activar o pausar un canal

Los canales de conversación tienen un interruptor arriba a la derecha de su tarjeta:

• Activo: el agente responde en automático. Verás «Canal activado: el agente volverá a responder.».
• En pausa: el agente no contesta por ese canal. La tarjeta lo indica con «El agente no responderá en piloto automático hasta que vuelvas a activarlo. La configuración se conserva.».

Los mensajes que llegan con el canal en pausa se guardan igualmente en la conversación, para que puedas leerlos y contestar tú.

Pausar un canal no pausa el agente entero: los demás canales siguen respondiendo.

#Horario propio de un canal

Por defecto, cada canal sigue el horario de respuesta del agente. Si quieres que un canal atienda en otras horas (por ejemplo, el widget siempre y WhatsApp solo en horario comercial), dale un horario propio.

1. En la tarjeta del canal, pulsa la línea del reloj. Muestra el horario que aplica ahora, por ejemplo «Horario del agente · responde siempre» o «Horario propio · L M X J V 09:00-18:00».
2. En la ventana «Horario de…», elige una opción:
   • Usar el horario del agente: el canal sigue la configuración general.
   • Responder siempre: atiende las 24 horas, todos los días.
   • Solo en un horario: responde únicamente dentro de las franjas que definas.
3. Con «Solo en un horario», añade las franjas con «Añadir franja» (o «Horario comercial», de lunes a viernes de 09:00 a 18:00). En cada franja marca la hora de inicio, la de fin y los días.
4. En Fuera de horario, elige qué pasa con los mensajes que llegan fuera de las franjas:
   • No responder: el mensaje queda en el buzón.
   • Enviar un aviso: responde una vez con un mensaje automático que puedes editar.
5. Pulsa «Guardar horario». Verás «Horario del canal actualizado».

Las horas se interpretan en la zona horaria del agente.

Detalles técnicos

• El horario propio de un canal sustituye por completo al del agente para ese canal, incluida la acción fuera de horario.
• El aviso fuera de horario se envía como máximo una vez cada 8 horas por conversación.
• Mensaje de aviso por defecto: «Gracias por escribirnos. Ahora mismo estamos fuera de horario de atención; te responderemos en cuanto volvamos a abrir.».
• Las franjas no pueden solaparse en el mismo día, cada una necesita al menos un día marcado y la hora de fin debe ser posterior a la de inicio.
• Leads Meta y Correo Electrónico no tienen interruptor ni horario: no son canales de conversación.

#Problemas frecuentes

#El agente no responde por un canal

Revisa, en este orden: que el canal esté Activo y no en pausa, que la línea del reloj no indique que estás fuera de su horario, que el agente esté Activo y que te queden créditos.

#No puedo activar el interruptor de WhatsApp

El interruptor de WhatsApp está bloqueado hasta que conectas un número. Pulsa Configurar WhatsApp y conecta el número con la conexión rápida.

#Error «Dos franjas del mismo día no pueden solaparse»

Dos franjas que comparten algún día se pisan. Ajusta las horas o quita ese día de una de ellas.