Incidencias de tus clientes
Activa las incidencias para que tus clientes te avisen de problemas de su agente desde su portal y gestiónalas con estados, prioridades y notas.
Las incidencias son el canal para que tus clientes te avisen de un problema con su agente. Las activas en Ajustes › Opciones adicionales; desde ese momento tus clientes ven la sección Incidencias en su portal, y tú las gestionas en tu sección Incidencias: cambias su estado y os escribís notas.
Activar las incidencias
- Abre Ajustes › Opciones adicionales.
- En Sistema de incidencias, activa el interruptor. Verás «Activado — tus clientes ven la sección Incidencias».
Se activa para todos tus clientes a la vez. Al desactivarlo, la sección desaparece de su portal y de tu menú.
Cómo abre una incidencia tu cliente
En su portal, el cliente entra en Incidencias, pulsa «Nueva incidencia» y rellena:
| Campo | Para qué sirve |
|---|---|
| Título | Resumen del problema, por ejemplo «El agente no responde a los saludos». Mínimo 3 caracteres. |
| Agente afectado | Uno de sus agentes, o «Ninguno / general». |
| Prioridad | Baja, Normal o Alta. |
| Descripción | Qué ocurre, qué esperaba y cómo reproducirlo. |
| Archivos adjuntos | Imágenes o vídeos. Hasta 5 archivos de 50 MB cada uno. |
Al pulsar «Enviar incidencia», recibes la notificación «Nueva incidencia» en tu panel.
Gestionar las incidencias
En tu sección Incidencias las ves en columnas por prioridad, con el cliente, el agente y la fecha de la última actualización. Arriba puedes filtrar por estado: Todas, Abierta, En proceso, Resuelta y Cerrada, con el número de cada una.
Al abrir una incidencia ves su descripción, sus adjuntos y sus notas. Desde ahí:
- Cambiar estado: pulsa el estado nuevo. Tu cliente recibe el aviso «Actualización de incidencia» con el estado nuevo.
- Añadir nota: explica al cliente los avances o pídele más información. Puedes adjuntar imágenes o vídeos. Pulsa «Enviar nota» y tu cliente recibe «Nueva nota en tu incidencia».
Cuando el cliente responde con una nota, recibes «Nueva nota del cliente». Al pulsar el aviso se abre directamente esa incidencia.
Estados
| Estado | Uso habitual |
|---|---|
| Abierta | Recién creada, sin revisar. |
| En proceso | Estás trabajando en ella. |
| Resuelta | Está arreglada y esperas a que el cliente lo confirme. |
| Cerrada | Terminada. |
Solo tú puedes cambiar el estado. El cliente ve el estado y las notas, y puede añadir notas.
Problemas frecuentes
Mi cliente no ve la sección Incidencias
Revisa que el Sistema de incidencias está activado en Ajustes › Opciones adicionales. Si está desactivado, el cliente no ve la sección aunque entre por un enlace.
No veo Incidencias en mi menú
La sección solo aparece en tu menú cuando el sistema de incidencias está activado.
Mi cliente no puede adjuntar un archivo
Solo admite imágenes y vídeos, como máximo 5 archivos y 50 MB por archivo.
Mi cliente no recibe los avisos de mis notas
Los avisos le llegan a su panel cuando tiene acceso al portal. Si no lo tiene, créaselo: ver Dar acceso al portal a tu cliente.